Mười chín năm trên hành trình vươn ra biển lớn, đưa VICOSTONE® vào bảng vàng Top 3 thương hiệu đá thạch anh toàn cầu, người Phenikaa đã chinh phục khách hàng năm châu bằng bản lĩnh, trí tuệ, tâm huyết và khả năng sáng tạo không ngừng. Ẩn chứa trong mỗi sản phẩm là niềm tin và chữ tín thương hiệu, như lời khẳng định luôn hiện thực hóa mọi cam kết, để mỗi khách hàng đều cảm nhận được sự đáng tin cậy của người Phenikaa.
“Hãy đặt khách hàng vào trái tim” là cách để Phenikaa chạm tới trái tim của khách hàng, để từ đó mỗi sản phẩm đều mang một câu chuyện, một thông điệp riêng đi sâu vào tâm thức khách hàng.
Lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
Năm 2014, Vicostone – Đơn vị thành viên thuộc Tập đoàn Phenikaa tham gia triển làm KBIS – Một triển lãm lớn nhất Hoa Kỳ về nhà bếp và nhà tắm. Tuy nhiên, Bộ phận Kinh doanh, Marketing và R&D đều khó khăn khi lựa chọn sản phẩm trưng bày tại triển lãm. Đến ngày cuối cùng phải đóng hàng, Ban Lãnh đạo đã quyết định đưa sản phẩm đang trong quá trình phát triển để trưng bày tại triển lãm KBIS. Trước quyết định này, nhiều người đã băn khoăn, lo lắng bởi triển lãm là địa điểm tốt nhất trưng bày sản phẩm thương mại để bán hàng. Với sản phẩm đang phát triển, khi giới thiệu ý tưởng tại triển lãm sẽ có rất nhiều ý kiến trái chiều, “mười người trăm ý”, biết nghe theo ai và biết làm thế nào?
Nhưng, những lo lắng đó đã dần được gỡ bỏ… Phenikaa sử dụng không gian đẹp nhất của gian hàng để bày hệ giá đỡ ray trượt trưng bày cả tấm đá VICOSTONE® nằm ngang. Những nhân sự tham gia triển lãm trực tiếp giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, diễn giải tại sao Tập đoàn cho rằng đây là sản phẩm mang tính nghệ thuật, đồng thời ghi chép đánh giá của từng khách hàng. Cuối cùng, mọi người đã hiểu được lý do Ban Lãnh đạo sử dụng sản phẩm đang trong quá trình phát triển để trưng bày tại triển lãm. Mục đích chính là giúp đội ngũ R&D tiếp cận gần nhất với khách hàng, lắng nghe, thấu hiểu được mong muốn, nhu cầu của họ về sản phẩm đá thạch anh để cải tiến và phát triển sản phẩm trong tương lai.
Với định hướng “đặt khách hàng là trung tâm”, Vicostone luôn nỗ lực để nắm bắt mong muốn của khách hàng nhằm tạo nên những sản phẩm trên mức kỳ vọng. Việc lựa chọn sản phẩm đang trong quá trình phát triển để trưng bày tại triển lãm đã mang đến cho đội ngũ tham gia KBIS cơ hội học hỏi để phát triển chính bản thân mình và cách nhìn nhận vấn đề hoàn toàn khác với kinh doanh thông thường: Triển lãm để phục vụ bán hàng.
Thương hiệu VICOSTONE® có thể tạo được sự tin yêu của khách hàng bởi họ hiểu rằng Tập đoàn luôn lắng nghe khách hàng và có đủ năng lực, trí tuệ và quyết tâm để hiện thực những cam kết với khách hàng. Yếu tố giúp VICOSTONE® trở nên khác biệt và đứng vững trên thị trường suốt gần 20 năm qua chính là nhờ sự thấu hiểu từ cả hai phía: khách hàng – nhà sản xuất. Đó là sợi dây liên kết chặt chẽ, bền bỉ và trường tồn theo năm tháng, đó là cái đích mà mọi thương hiệu đều hướng đến…
Trách nhiệm với chất lượng sản phẩm để tạo niềm tin từ khách hàng
Quay ngược thời gian trở về với năm 2007, Vicostone trúng thầu cung cấp sản phẩm ốp lát cho dự án City Center tại Las Vegas, Mỹ. Đây là dự án nhà ở, khách sạn và hạ tầng đặc biệt sang trọng với tổng vốn đầu tư trên 8 tỷ USD và là dự án lớn nhất nước Mỹ do tư nhân đầu tư tính đến thời điểm đó.
Khi việc ốp lát đang diễn ra tại toà Vdara, nhà thầu của dự án – Công ty Western Tiles phản ánh về sản phẩm BS120 của VICOSTONE® xuất hiện các đốm bằng đầu ngón tay út phân bố đều nhau trên bề mặt đá. Ngay sau khi nhận được phản hồi từ phía khách hàng, anh Phạm Trí Dũng – Phó Tổng Giám đốc Vicostone đã bay nửa vòng trái đất đến Las Vegas để kiểm tra sản phẩm.
Tại công trình, tất cả các phòng đã và đang thi công ốp lát. Anh leo bộ tất cả các tầng, trực tiếp quan sát và dò từng vị trí bị lỗi nhưng vẫn không xác định được nguyên nhân lỗi của sản phẩm. Nhà thầu yêu cầu họp, họ kiên quyết đề nghị Vicostone phải bồi thường bằng cách tạm thời sản xuất và gửi miễn phí số lượng đá bị lỗi, sau khi thi công và nghiệm thu xong sẽ tính tiếp về chi phí thiệt hại. Anh đã trả lời nhà thầu dự án rằng: “Nếu vấn đề là của chúng tôi, chúng tôi sẵn sàng gửi ngay số lượng đá miễn phí, nhưng nếu không tìm được nguyên nhân, số lượng đá miễn phí rất có thể lại bị lỗi. Vậy mấu chốt là cần tìm ra được nguyên nhân xuất hiện các đốm trên đá mới giải quyết triệt để vấn đề!”. Cuộc họp kết thúc nhưng chưa tìm ra cách thức giải quyết. Tất cả đều rất lo lắng…
Trên đường ra sân bay, anh bất chợt nhớ ra: các miếng thép hàn cầu thang bộ đều được dập nổi các núm chống trượt, kích thước và khoảng cách các núm trùng với các đốm trên bề mặt đá. Đá sau khi ốp xuống sàn được phủ một lớp Nilon dày để bảo vệ bề mặt. Ngay lập tức, anh kiểm tra thông tin về loại keo lát đang sử dụng tại công trình và phát hiện ra keo có độ pH rất cao. Nhà thầu có thể đã phủ Nilon ngay sau khi lát, vữa chưa khô chứa nhiều hơi nước và tạo ra một môi trường kiềm giữa Nilon và đá, sau đó họ dùng các miếng thép đặt lên trên Nilon để cố định. Chính các núm của các tấm thép đã làm cho Nilon tiếp xúc với bề mặt đá, hơi nước chứa kiềm tại các núm của tấm thép đã gây ra sự phá huỷ bề mặt do hoá chất. Ngay khi phát hiện vấn đề, anh đã thông báo cho khách hàng và nhà thầu, đồng thời yêu cầu họ thử nghiệm lại theo đúng mô tả. Nhờ sự trách nhiệm và kinh nghiệm của một người lãnh đạo Vicostone, anh đã xác định được nguyên nhân xuất hiện các đốm trên bề mặt đá VICOSTONE®. Nhà thầu cũng xác nhận họ đã dùng sai keo dán đá và hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm lỗi. Sau mười mấy năm, sản phẩm BS120 của VICOSTONE® vẫn long lanh trong những căn hộ của toà nhà Vdar tại Las Vegas.
Sau sự cố trên, Nhà thầu Westen Tiles càng tin tưởng hơn vào sản phẩm, dịch vụ của Phenikaa và tiếp tục hợp tác cùng Tập đoàn. Niềm tin đó không chỉ được tạo dựng bởi chất lượng sản phẩm, mà còn bởi năng lực về trang thiết bị, máy móc, nguồn lực, tài chính… và quan trọng nhất chính là tính trách nhiệm của người Phenikaa.
“Hiện thực hóa mọi cam kết” để giữ chữ tín với khách hàng
Trở về chinh phục thị trường Việt Nam, Phenikaa đã mang tất cả những giá trị đã tạo dựng được từ hành trình vươn biển lớn đến với khách hàng trong nước. Câu chuyện về sự nỗ lực không ngừng để hiện thực cam kết với khách hàng đã và đang được viết lên hàng giờ, hàng ngày trong công việc của mỗi người lao động Phenikaa.
Đó là câu chuyện trong một ngày giáp Tết năm 2020, Phòng Bán hàng nội địa nhận được đơn hàng yêu cầu tiến độ gấp để khách hàng kịp nhập trạch vào nhà mới. Khi nhận được đơn hàng, Phòng Bán hàng nội địa đã khẩn trương liên hệ với bộ phận chức năng của Công ty cổ phần chế tác đá Việt Nam (STV) để tìm phương án phối hợp thực hiện. Với tinh thần trách nhiệm và nỗ lực không ngừng, Ban Lãnh đạo STV đã chỉ đạo các anh em phân xưởng sản xuất bắt tay ngay vào công việc để đảm bảo tiến độ theo yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, bộ phận KCS của STV sau khi kiểm tra sản phẩm đã phát hiện một số tồn tại cần phải sửa chữa và thời gian để khắc phục mất ít nhất 3 – 4 tiếng. Lúc này, đồng hồ đã điểm 17 giờ chiều và yêu cầu của khách hàng là phải hoàn thành trước 6 giờ sáng mai để kịp thời gian làm lễ nhập trạch.
Để giữ chữ tín với khách hàng, Phòng Bán hàng nội địa và Công ty STV đã quyết định phải hoàn thành đơn hàng trong đêm. Trong tiết trời đêm cuối đông rét “thấu da, thấu thịt”, bằng sự quyết tâm và trách nhiệm của từng thành viên trong nhóm dự án, 9 giờ tối cùng ngày, đơn hàng đã được khẩn trương hoàn thành. Khi đơn hàng được chuyển lên xe, rời khỏi nhà máy, 02 nhân sự lắp đặt của Vicostone gồm anh Phùng Hữu Thông và Nguyễn Văn Chung cũng lên đường để thực hiện công việc ngay trong đêm vì một mục tiêu duy nhất – Hiện thực cam kết với khách hàng.
4h30 sáng, khi mọi người vẫn đang say giấc nồng, chị Huyền – Phó Giám đốc Bán hàng thị trường Việt Nam nhận được tin nhắn mà với chị, trong thời khắc đó, chính là cảm xúc “vui mừng xen lẫn xúc động” trước nỗ lực và quyết tâm của đồng đội. Dòng tin nhắn ấy chỉ vẻn vẹn 5 chữ: “Chúng em đã hoàn thành!”.
Dòng tin nhắn tuy ngắn ngủi nhưng “đắt giá” vô cùng ấy đã truyền tải sâu sắc nét đẹp trong văn hóa Phenikaa – Văn hóa của tinh thần “trách nhiệm”, của sự “nỗ lực không ngừng”, của lời cam kết nói được- làm được từ đội ngũ nhân viên Vicostone nói riêng và Phenikaa nói chung.
Chặng đường để “chạm tới trái tim” khách hàng không phải là câu chuyện có thể kể qua ngày một, ngày hai, sự hài lòng của người tiêu dùng đối với thương hiệu cũng là quá trình đòi hỏi sự tận tâm – thấu hiểu và nỗ lực theo thời gian. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để thấu hiểu, sẻ chia với họ, hãy đặt khách hàng vào trái tim để đưa ra những giải pháp dịch vụ hiệu quả, hợp lý, để lý giải vì sao “Họ chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm kia”, “Tại sao họ mua lần đầu nhưng lại không tìm đến lần thứ hai”…. Liên tục tự hỏi và tự trả lời, liên tục đi tìm những chìa khóa phù hợp để “mở” cánh cửa trái tim khách hàng – Đó là phương pháp tuyệt vời, là lời giải đáp đúng nhất, chính xác nhất cho mọi bài toán thành công mà chúng ta kiếm tìm…
Theo chia sẻ của anh Đỗ Văn Hà – Phòng Quản lý Chất lượng, STV
