Nhận thức của khách hàng là quan trọng nhất

Hương Trần
Vice President – Vicostone USA

Tôi khá phân vân khi được đề nghị kể lại những câu chuyện, kỉ niệm đáng nhớ với khách hàng trong quá trình phát triển thương hiệu Vicostone tại thị trường Mỹ, bởi công việc mỗi ngày của chúng tôi không mấy đặc biệt, chỉ giản dị là giao tiếp với khách hàng, giúp họ tìm được mẫu thiết kế ưng ý. Nhưng hơn cả công việc, chúng tôi còn được vui cùng niềm vui của người sắp dọn về nhà mới, và việc đặt mình vào vị trí người nội trợ được nấu trong căn bếp mới tinh luôn mang lại những cảm xúc tích cực và hạnh phúc.

Hơn 10 năm qua, Vicostone đã có mặt trong vô vàn căn nhà mới hoặc những căn nhà được nâng cấp đẹp đẽ tại Mỹ. Những vân mây, đường lượn sóng và các khúc cuộn đa dạng đa sắc, đặc trưng của thiết kế Vicostone đã trở nên quen thuộc với rất nhiều nhà thiết kế và chủ căn hộ trên mảnh đất này. Mười năm ấy cũng chứng kiến những vui buồn của chúng tôi trưởng thành cùng thương hiệu ở nơi xứ người. Hai câu chuyện dưới đây khiến chúng tôi nhớ mãi và thi thoảng vẫn nhắc lại với nhau, như những bài học quý về gia tăng mức độ nhận thức của khách hàng về thương hiệu ( brand awareness) những ngày đầu chân ướt chân ráo ở đây.

Tận dụng mọi hình thức quảng bá, luôn chỉn chu đến từng khâu nhỏ nhất

Lynn – một khách hàng quen thuộc của Công ty đã tìm thấy cái tên Vicostone từ năm 2012-2013, trước cả khi chúng tôi kịp mở showroom ở Atlanta nơi cô sống.

Là một nhà thiết kế, một remodeler (chuyên gia cải tạo nhà cửa) và một nghệ sĩ tạo hình, cô kết hợp tài năng, sự sáng tạo và sự nhạy bén với thị trường bất động sản để tạo dựng uy tín trong cộng đồng dân cư khu Old Marietta Square ở Atlanta. Căn biệt thự Lynn sống cùng gia đình được đặt tên là Ellwood, một ngôi nhà hơn 200 năm tuổi và đã qua vài đời chủ. Khi mua nó vào năm 1992 trong tình trạng dột nát không thể ở được, vợ chồng Lynn có hai lựa chọn: hoặc giật đổ nó xuống xây lại từ đầu, hoặc bảo tồn nó và tiếp tục cộng thêm nhiều năm nữa vào số tuổi thọ đáng khâm phục của ngôi nhà.

Vợ chồng cô đã chọn cách thứ hai.

Ròng rã hai năm trời, Lynn cùng chồng đã kiên trì sửa chữa và nâng cấp từng phòng từng khu một trong tổng số 16 phòng, hơn 10 lò sưởi cùng hơn chục nhà vệ sinh hiện trạng. Đồng thời thêm vào những tiện nghi hiện đại, cho căn nhà một diện mạo và cuộc sống mới hoàn toàn nhưng vẫn gìn giữ những thiết kế cũ để căn nhà vẫn còn dáng vẻ cổ điển của miền Nam nước Mỹ. Nhìn vào cách bài trí hiện nay của căn biệt thự, người ta vẫn hoàn toàn có thể hình dung bóng dáng thanh lịch của các quý bà quý ông miền Nam ngày xưa, vẫn như thấp thoáng đâu đây những bộ complet chỉn chu của các quý ông và những bộ váy hoa tha thướt với mũ rộng vành của các quý bà quý cô quanh bàn tiệc trà ngoài vườn một sáng cuối tuần đầu hạ.

Đó là một câu chuyện dài với rất nhiều chi tiết về thiết kế, tìm vật liệu và hoàn thiện, nhưng chỉ xin kể lại đây việc Lynn quyết định nâng cấp khu bếp với mặt bàn đá hoa cương đã nhiều năm tuổi và nứt vỡ, vốn đã không còn phù hợp với nhu cầu sử dụng của gia đình cô sau gần 20 năm ở Ellwood.

Năm 2012, thương hiệu Vicostone mới đầy năm ở thị trường Mỹ. Showroom chính thức duy nhất khai trương năm 2011 ở Dallas, và những khách hàng đầu tiên đã trở thành ân nhân của Vicostone USA khi niềm tin là cơ sở chính để họ lựa chọn thương hiệu đá Việt Nam đầu tiên sang Mỹ.

Lynn là một trong những người như vậy. Marketing tools (công cụ Marketing) của Vicostone USA còn rất hạn chế, website và các trang mạng xã hội còn sơ sài. Nhưng chính sự có mặt online đó, dù còn nhiều thiếu sót đã đưa Lynn tới với Vicostone và lựa chọn Vicostone theo cách của riêng cô. Cô viết email và nhắn qua facebook muốn xin mẫu thiết kế Carrara, vì nhìn ảnh trên mạng cô đoán mẫu thiết kế này sẽ hài hòa với thiết kế của khu bếp mà vẫn mang lại công năng sử dụng như ý.

Ảnh nguyên tấm đá cũng được gửi cho Lynn cùng với mẫu 10x10cm, rất nhanh cô quyết định sẽ đặt mua hai tấm Carrara và trả nguyên giá bán lẻ cộng với tiền chuyên chở từ Dallas tới Atlanta, gần ngang tiền đá. Giống như mọi chuyến hàng đưa sản phẩm tới tay khách hàng, đội ngũ Vicostone luôn cố gắng chu toàn đến từng khâu nhỏ nhất. Kể lại thì ngắn nhưng không thể nói hết được sự hồi hộp của chúng tôi khi chờ đợi thùng hàng chứa hai tấm Carrara đầu tiên bán lẻ vào thị trường bang Georgia, được chất lên xe tải đường trường, chạy hơn ngàn cây số mới đến tay người mua.

Bẵng đi vài tháng, Lynn lại gửi email cho chúng tôi tự hào khoe khu bếp mới sửa sáng tinh sạch đẹp và khẳng định Carrara là lựa chọn tốt nhất để làm mặt bàn bếp. Cô còn chia sẻ cả quá trình nâng cấp bếp của mình trên một diễn đàn chuyên về Home & Garden và giành được khá nhiều sự quan tâm của cộng đồng mạng ở đó. Đây là một trong những phản hồi tích cực đầu tiên về Vicostone được đăng công khai trên một diễn đàn của các nhà thiết kế và chủ nhà ở Mỹ. Sự chỉn chu, cầu thị và chuyên nghiệp của người Vicostone, những mẫu sản phẩm đá đầy ấn tượng “Made in Vicostone” đã chạm vào trái tim khách hàng theo một cách riêng.

Biệt thự Ellwood của gia đình Lynn sau này được lựa chọn để đăng trong cuốn sách kiến trúc về những danh thắng lịch sử đặc biệt của Marietta. Khi showroom Vicostone mở cửa ở Atlanta, đó là một trong những hiện vật được trưng bày trân trọng trên bàn khách.

Gây dựng niềm tin, nỗ lực tìm ra giải pháp tối ưu cho khách hàng

Mary khoảng ngoài 60 tuổi, tóc vàng óng. Bà mặc trang phục cầu kì kiểu quý bà và nói tiếng Anh rất kiểu cách. Sáng hôm đấy, một ngày hè 2015 và showroom Dallas đông khách, tôi ngồi trong phòng làm việc nghe giọng bà nói chuyện với một cô đồng nghiệp trực tư vấn ra chiều hơi thất vọng.

Tôi chạy ra chào và hỏi “Tôi có giúp gì được cho bà không?”. Mary có vẻ ngần ngại lắc đầu, nói cô nhân viên tư vấn đã cho tôi xem cả quyển mẫu rồi mà tôi chưa ưng thiết kế nào, mặc dù trước khi tới đây, bà được nhà thiết kế cho biết Vicostone hiện đang là thương hiệu có nhiều mẫu mã đa dạng và rất hi vọng sẽ tìm được một vài mẫu phù hợp.

Bạn sẽ làm gì nếu nghe một quý bà kiểu cách nói vậy và đang quay bước ra cửa? Tôi không bao giờ nghĩ rằng mình phải bán hàng bằng mọi cách, nhưng rất cần làm cho khách hàng nếu ra về cũng không phải mang tâm trạng thất vọng.

Tôi hỏi Mary xem ý bà như thế nào, tủ bếp, sàn màu gì và bà hình dung tính cách của khu bếp như thế nào. Được lời như cởi tấm lòng, Mary nói bà muốn bếp, nhất là đảo bếp phải là một tác phẩm nghệ thuật thể hiện tính cách của bà, bởi bếp nằm ở vị trí trung tâm của căn nhà bà đang sửa chữa nâng cấp. Nhà ở Mỹ thường rất coi trọng căn bếp, đầu tư khá nhiều tiền để làm đẹp và trang bị tiện ích, mà có khi chỉ để luộc vài món rau, trộn vài món salad, nướng cái bánh… chơi vậy thôi.

Vậy bà muốn mặt bàn đảo như thế nào? Mạnh mẽ, dứt khoát, với những đường vân cẩm thạch rõ nét dày dặn chạy chéo. Nền trắng hoặc sẫm mầu, vân mầu ngược lại. “Hóa ra trong vẻ ngoài rất mềm mại và nữ tính lại là một cá tính mạnh mẽ quyết đoán” – Tôi đã thầm nói với mình như vậy.

“Are you an artist?” (Bà là người làm nghệ thuật phải không?) – Tôi hỏi…

Rồi từ câu hỏi ấy, câu chuyện vượt ra ngoài phạm vi thiết kế và nhà cửa. Mary đã kể cho tôi nghe, mẹ bà là họa sĩ và từ bé bà đã sống trong khung cảnh sáng tạo. “Có lẽ, tôi thừa hưởng gu mạnh của mẹ tôi”, bà nói vậy trong khi tôi đưa bà ra kho xem một thiết kế mới vừa nhận được có tính cách như Mary mô tả. Vừa nhìn thấy Tuscany, Mary thốt lên : “It’s me” (Chính là tôi đây rồi).

“Nhưng hàng không có sẵn trong kho vì đây là mẫu mới, bà có đợi được 6 tuần để gửi sang không?”

“Yes I will!” (Được chứ tôi sẵn sàng).

Kết quả là một tháng sau, trong các container hàng sắp cập cảng Long Beach có một đơn hàng đặc biệt 4 tấm Tuscany dành riêng cho Mary. Trong suốt quá trình chờ đợi ấy, chúng tôi thỉnh thoảng viết email cho bà kể lại hành trình trên biển của chuyến hàng, kèm theo là những dòng trao đổi với bà về cách gia công và lắp đặt để tôn được vẻ đẹp của mẫu đá.

Thường khi nhận được mail, bà bao giờ cũng viết lại: “To me, it’s an adventure. It’s a story that I am going to tell.” (Đối với tôi, đó là một chuyến phiêu lưu, đó là câu chuyện tôi sẽ kể lại… (về căn bếp đặc biệt của bà).

Còn với chúng tôi, đấy là một niềm vui khi mình đang cùng khách hàng viết nên câu chuyện riêng họ. Thời gian trôi đi, chính người Vicostone cũng phát triển, cũng lớn dần theo từng chuyến hàng đến tay khách hàng, theo từng câu chuyện họ kể, từng lời nhận xét vô giá mà họ dành cho một Beloved- brand (Thương hiệu yêu thích) mà chúng tôi – đội ngũ Vicostone trân trọng vô cùng!